Formation Savoir prévenir et gérer les litiges au téléphone – 34501

Durée

2 journées

Lieux

Formations à Nancy, Metz, Epinal et Verdun (Lorraine).


Objectifs Formation Savoir prévenir et gérer les litiges au téléphone – 34501

  •  comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
  • développer la maîtrise de soi
  • transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Public

Cette formation s’adresse aux commerciaux terrains et/ou sédentaire, téléprospecteur, assistant(e) commercial(e)

Pré-requis

Aucun

Méthode pédagogique et moyens

Audit
Exposés – cas pratiques et exercices – synthèse
Un poste par stagiaire
Un vidéo projecteur
Support de cours fourni à chaque stagiaire
Suivi post formation de 3 mois
Formateur(trice) spécialisé(e)

Outils d’évaluation des acquis des stagiaires tout au long et en fin de formation

– Réalisation d’exercices de mise en pratique
– Réalisation d’un auto-diagnostic
– Vérification des acquis en fin de chaque chapitre de la formation
– Réalisation d’une évaluation individuel sur chaque point à la fin de la session

Adaptation des modalités pédagogiques aux objectifs de la formation

Nos formations se déroule exclusivement en présentiel, les sessions sont au maximum composés de 6 personnes, dans un format intra ou inter entreprise.

Nous pouvons réaliser la formation dans nos locaux ou chez le client. Les formations peuvent être continues ou discontinues.

Lors de l’audit ou d’un entretien avec le prescripteur / Client, nous adaptons les modalité de formation sur les critères suivants :

  • Horaires et lieu de formation
  • Formation pendant ou hors temps de travail
  • Formation individuelle ou en groupe
  • Formation en intra ou inter
  • Formation sur son lieu de travail ou en centre de formation

Prévenir les litiges clients

  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l’esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S’intéresser à son interlocuteur par l’Ecoute Active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflits

  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant
  • Les 4 « positions de vie » face à un conflit ou à un stress
  • Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les litiges

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
  • Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

  • Comment clarifier et s’assurer des intentions communes
  • Chercher les points d’accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Formaliser

  • Comment appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de sa société

 

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