Formation Réussir son accueil téléphonique et physique – 35050/35052

Durée

2 journées

Lieux

Formations à Nancy, Metz, Epinal et Verdun (Lorraine).


Objectifs Formation Réussir son accueil téléphonique et physique – 35050/35052

Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone et/ou en face à face
S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en oeuvre

Public

Toutes personnes susceptibles d’accueillir un client ou prospect

Pré-requis

Aucun

Méthode pédagogique et moyens

Audit
Exposés – cas pratiques et exercices – synthèse
Un poste par stagiaire
Un vidéo projecteur
Support de cours fourni à chaque stagiaire
Suivi post formation de 3 mois
Formateur(trice) spécialisé(e)

Outils d’évaluation des acquis des stagiaires tout au long et en fin de formation

– Réalisation d’exercices de mise en pratique
– Réalisation d’un auto-diagnostic
– Vérification des acquis en fin de chaque chapitre de la formation
– Réalisation d’une évaluation individuel sur chaque point à la fin de la session

Adaptation des modalités pédagogiques aux objectifs de la formation

Nos formations se déroule exclusivement en présentiel, les sessions sont au maximum composés de 6 personnes, dans un format intra ou inter entreprise.

Nous pouvons réaliser la formation dans nos locaux ou chez le client. Les formations peuvent être continues ou discontinues.

Lors de l’audit ou d’un entretien avec le prescripteur / Client, nous adaptons les modalité de formation sur les critères suivants :

  • Horaires et lieu de formation
  • Formation pendant ou hors temps de travail
  • Formation individuelle ou en groupe
  • Formation en intra ou inter
  • Formation sur son lieu de travail ou en centre de formation

Repérer les conditions d’un accueil réussi

  • Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer votre qualité de service
  • Poser les bases d’un nouveau contrat «qualité»

Savoir accueillir au téléphone

  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adapté
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Savoir accueillir en face à face

  • Etre attentif aux comportements non verbaux
  • Avoir un look adapté
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
  • Traiter la demande
  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

  • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructif

 

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