Formation Gérer les conflits dans la relation client – 34076

Durée

2 journées

Lieux

Formations à Nancy, Metz, Epinal et Verdun (Lorraine).


Objectifs Formation Gérer les conflits dans la relation client – 34076

Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
Acquérir les techniques de résolution de conflits
Négocier des accords profitables et préserver la relation
client

Public

Toutes personnes ayant des relations avec des clients

Pré-requis

Aucun

Méthode pédagogique et moyens

Audit
Exposés – cas pratiques et exercices – synthèse
Un poste par stagiaire
Un vidéo projecteur
Support de cours fourni à chaque stagiaire
Suivi post formation de 3 mois
Formateur(trice) spécialisé(e)

Outils d’évaluation des acquis des stagiaires tout au long et en fin de formation

– Réalisation d’exercices de mise en pratique
– Réalisation d’un auto-diagnostic
– Vérification des acquis en fin de chaque chapitre de la formation
– Réalisation d’une évaluation individuel sur chaque point à la fin de la session

Adaptation des modalités pédagogiques aux objectifs de la formation

Nos formations se déroule exclusivement en présentiel, les sessions sont au maximum composés de 6 personnes, dans un format intra ou inter entreprise.

Nous pouvons réaliser la formation dans nos locaux ou chez le client. Les formations peuvent être continues ou discontinues.

Lors de l’audit ou d’un entretien avec le prescripteur / Client, nous adaptons les modalité de formation sur les critères suivants :

  • Horaires et lieu de formation
  • Formation pendant ou hors temps de travail
  • Formation individuelle ou en groupe
  • Formation en intra ou inter
  • Formation sur son lieu de travail ou en centre de formation

Analyser la situation de conflit

  • Identifier les différentes typologies de conflits
  • Comprendre l’origine du conflit
  • Identifier les enjeux pour vous et pour l’entreprise
  • Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Préparer la négociation

  • Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le Client
  • S’appuyer sur ses ressources personnelles
  • Comment maîtriser vos émotions
  • Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
  • Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
  • Communiquer les mauvaises nouvelles
  • Poser des questions ciblées
  • Faire preuve d’assurance

Faire face aux conflits critiques

  • Comment adopter une attitude de médiateur
  • Développer une Ecoute Active
  • Résumer et reformuler le message
  • Rechercher un objectif mutuel
  • Identifier les différents types de critiques
  • Transformer la critique de façon positive
  • Résister aux critiques de mauvaise foi

Gérer vos émotions et votre stress

  • Comment faire face à la tempête
  • Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence
  • Avoir le bon comportement dans une situation violente
  • Ne pas avoir peur d’un conflit
  • Gérer les cas de stress les plus fréquents
  • Savoir prendre du recul

Savoir négocier pour obtenir un compromis

  • Comment comprendre l’autre et le laisser s’extérioriser
  • Trouver une relation Gagnant- Gagnant
  • Faire passer un message de façon simple
  • Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation

Apprendre à refuser sans perdre un client

  • Comment dire «NON» tout en conservant le client
  • Maîtriser les limites infranchissables
  • Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
  • Connaître le bon langage et les expressions à éviter
  • Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable

 

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