Formation Faire face aux clients difficiles et s’affirmer – 34076

Durée

2 journées

Lieux

Formations à Nancy, Metz, Epinal et Verdun (Lorraine).


Objectifs Formation Faire face aux clients difficiles et s’affirmer – 34076

Mieux se connaître pour mieux se maîtriser
Acquérir les techniques de résolution de conflits pour s’affirmer
S’entraîner de façon intensive en négociation pour transformer les méthodes en réflexes naturels

Public

Toutes personnes ayant des relations avec des clients

Pré-requis

Aucun

Méthode pédagogique et moyens

Audit
Exposés – cas pratiques et exercices – synthèse
Un poste par stagiaire
Un vidéo projecteur
Support de cours fourni à chaque stagiaire
Suivi post formation de 3 mois
Formateur(trice) spécialisé(e)

Outils d’évaluation des acquis des stagiaires tout au long et en fin de formation

– Réalisation d’exercices de mise en pratique
– Réalisation d’un auto-diagnostic
– Vérification des acquis en fin de chaque chapitre de la formation
– Réalisation d’une évaluation individuel sur chaque point à la fin de la session

Adaptation des modalités pédagogiques aux objectifs de la formation

Nos formations se déroule exclusivement en présentiel, les sessions sont au maximum composés de 6 personnes, dans un format intra ou inter entreprise.

Nous pouvons réaliser la formation dans nos locaux ou chez le client. Les formations peuvent être continues ou discontinues.

Lors de l’audit ou d’un entretien avec le prescripteur / Client, nous adaptons les modalité de formation sur les critères suivants :

  • Horaires et lieu de formation
  • Formation pendant ou hors temps de travail
  • Formation individuelle ou en groupe
  • Formation en intra ou inter
  • Formation sur son lieu de travail ou en centre de formation

Mieux se connaitre pour mieux se maîtriser

  • Faire l’auto-diagnostic de votre personnalité
  • Evaluer votre niveau de proactivité
  • Analyser les situations difficiles vécues
  • Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Préparer la négociation

  • Comment identifier les différentes typologies des clients difficiles
  • Planifier votre stratégie de négociation
  • Préparer un Plan d’Actions
  • Comment maîtriser ses émotions
  • Anticiper les réclamations du client
  • Communiquer les mauvaises nouvelles
  • Poser des questions ciblées
  • Faire preuve d’assurance

Faire face aux conflits critiques

  • Comment adopter une attitude de médiateur
  • Développer une Ecoute Active
  • Résumer et reformuler le message
  • Rechercher un objectif mutuel
  • Identifier les différents types de critiques
  • Transformer la critique de façon positive
  • Résister aux critiques de mauvaise foi

Gérer vos émotions et votre stress

  • Comment faire face à la tempête
  • Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence
  • Avoir le bon comportement dans une situation violente
  • Ne pas avoir peur d’un conflit
  • Gérer les cas de stress les plus fréquents
  • Savoir prendre du recul

Savoir négocier pour obtenir un compromis

  • Comment comprendre l’autre et le laisser s’extérioriser
  • Trouver une relation Gagnant- Gagnant
  • Faire passer un message de façon simple
  • Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation

Apprendre à refuser sans perdre un client

  • Comment dire «NON» tout en conservant le client
  • Maîtriser les limites infranchissables
  • Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
  • Connaître le bon langage et les expressions à éviter
  • Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable

 

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