Formation Techniques de fidélisation des clients – 34076

Durée

2 journées

Lieux

Formations à Nancy, Metz, Epinal et Verdun (Lorraine).


Objectifs Formation Techniques de fidélisation des clients – 34076

Mettre en place une stratégie de fidélisation
Mettre en place un tableau de bord de fidélisation

Public

Commerciaux, technico-commerciaux, vendeurs

Pré-requis

Expérience commerciale souhaitée

Méthode pédagogique et moyens

Audit
Exposés – cas pratiques et exercices – synthèse
Un poste par stagiaire
Un vidéo projecteur
Support de cours fourni à chaque stagiaire
Suivi post formation de 3 mois
Formateur(trice) spécialisé(e)

Outils d’évaluation des acquis des stagiaires tout au long et en fin de formation

– Réalisation d’exercices de mise en pratique
– Réalisation d’un auto-diagnostic
– Vérification des acquis en fin de chaque chapitre de la formation
– Réalisation d’une évaluation individuel sur chaque point à la fin de la session

Adaptation des modalités pédagogiques aux objectifs de la formation

Nos formations se déroule exclusivement en présentiel, les sessions sont au maximum composés de 6 personnes, dans un format intra ou inter entreprise.

Nous pouvons réaliser la formation dans nos locaux ou chez le client. Les formations peuvent être continues ou discontinues.

Lors de l’audit ou d’un entretien avec le prescripteur / Client, nous adaptons les modalité de formation sur les critères suivants :

  • Horaires et lieu de formation
  • Formation pendant ou hors temps de travail
  • Formation individuelle ou en groupe
  • Formation en intra ou inter
  • Formation sur son lieu de travail ou en centre de formation

Visualiser les enjeux de la fidélisation

  • Le rôle du Marketing relationnel face à la concurrence
  • Développer le sens Client au sein de l’entreprise

Définir une stratégie de fidélisation

  • Déterminer les clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité
  • Analyser les motivations de chaque segment de clientèle
  • Optimiser le fonctionnement des services sensibles et les motiver à l’esprit Client
    commercial, accueil téléphonique
    commande, livraison, facturation, réclamation et SAV

Préparer une opération de fidélisation

  • Identifier les clients fidèles
    sélectionner les critères
    établir des choix
    consolider les listings fiables
    savoir travailler en relation avec le Marketing
  • Analyser la relation Client avec les autres services de l’entreprise (ADV, technique)
  • Analyser les défections clients
  • Analyser les actions de fidélisation de la concurrence

Construire le plan d’actions de fidélisation (PAF)

  • Clients privilégiés : club, cartes de fidélité, parrainages et salons professionnels
  • Agir sur la qualité des garanties et la réactivité du SAV
  • Action de promotion
    tarif
    produit
    information privilégiée
  • Mettre en place des actions de Marketing Direct
  • Savoir analyser la rentabilité de ces actions
  • Savoir faire un reporting quantitatif et qualitatif de la fidélisation

Communiquer pour fidéliser

  • Intégrer le PAF aux Plans Marketing et Actions Commerciales
  • Définir un plan média adapté
  • Former et motiver vos forces de vente et vos services sensibles sur cet axe de progrès
  • Gérer les outils informatiques de reporting

 

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